近日，作為希爾頓集團旗下規模最大的連鎖酒店品牌，希爾頓歡朋酒店迎來了在中國市場的品牌新里程碑——累計為超過2000萬賓客打造了獨一無二的歡朋體驗。與此同時，今年也是希爾頓歡朋入華以來的第8個年頭，品牌在華開業酒店數量已逾260家，累計簽約項目達680多個。

可以說，希爾頓歡朋完成了商業量變及客戶量變雙增長，領跑中高端商旅酒店品牌發展之道，開辟了國際基因合作品牌的本土啟蒙之路。而深究其根源，我們很難繞開其深厚而具備指導意義的品牌文化，在其中發揮的關鍵作用。

本期【敘宿】，我們將以希爾頓歡朋為核心案例，剖析“文化先覺”品牌如何以基礎堅實的品牌文化，指導產品模型的打造，并在商業發展中產生可持續勢能……

中高端酒店的“量變”引擎

隨著國內酒店業進入存量更新時代，作為中端酒店市場演化出來的重要分支，中高端酒店已然成為市場中一支不可忽視的重要力量。

FrostSullivan數據指出，中高端酒店將持續領跑，預計21-25年的復合增長率可達到11.40%，預計未來五年，國內酒店的主要增量仍來自中端/中高端酒店。然而需關注的是，在當下，傳統中高端模式正逐漸向新型模式迭代，并呈現出了兩個明顯的市場變化。

一是從數據算法到品牌文化。在很長一段時間里，中高端品牌過于追求酒店數量的突破，但在品牌文化的建設及服務的落地把控上，缺乏穩定性及持續性。

然而，值得關注的是，消費升級同時影響產業升級，消費者更注重文化內涵。與此同時，《中國酒店業投資及資產管理市場展望報告》也指出，在為擬建酒店選定品牌時，酒店品牌的定位與概念是否與項目整體規劃理念相符是業主關注度最高的一點。相較之下，品牌知名度與已開業酒店數量則是次要選項。

因此，無論是從消費端還是投資端考慮，如今的中高端酒店，都更需回過頭來，實現品牌文化的覺醒與傳導，真正抵達人心。

二是從市場驅動到個性傳達。如今市場中不少中高端品牌的誕生，往往源自于市場大背景的驅動，市場預見了足夠廣闊的市場前景，而選擇投身其中。背景驅動使得品牌打造更專注于以商業為導向，往往缺乏個性。

“商業導向”固然能在前期為品牌開疆拓土，但在酒店差異化與核心價值開始被持續關注的當下，僅僅擁有品牌標簽，難以觸達更多客群。那些能夠以品牌文化在市場中獨樹一幟的中高端酒店，才能行至深遠。

中高端酒店的市場變化已不可避免地誕生，要成為駕馭“變化”，而非被“變化”拋下的酒店，應比一般人更先感受到呼嘯而來的時代的真正需求，也更應具備“文化先覺”的力量。

所謂“文化先覺”，意味著在品牌文化造就的每一步，都能夠率先覺醒——從有堅實的品牌文化基礎，到有持續的品牌文化指引，再到有恰逢其時的品牌文化傳承與傳播，都要先人一步，成為行業的影響者。

面對入華已8年的希爾頓歡朋酒店，我們在關注其累計為超過2000萬賓客打造了獨一無二歡朋體驗，實現規模的快速增長時，也需看到其作為“文化先覺”品牌，在品牌文化上的遙遙領先，以具有專屬服務力的“歡朋精神與歡朋體驗”，引領商業，激活行業。

以人為本的設計章法

作為消費升級視角下的旅途生活陣地，中高端酒店要走好下一個階段的發展之路，顯然需要回歸生活本質及行業本心，即消費者體驗感受及行業服務體系的建設與維護上來，才能賦能商業量變，成為真正的長期主義品牌。

作為“文化先覺”品牌，希爾頓歡朋酒店在品牌文化確立之初，就從“以人為本”出發，在服務上下足功夫，將F.A.C.T.（友善、可靠、關懷、周全）作為價值觀和核心服務理念，并以此作為產品模型的指引，確保產品與品質標準的一致性，使之形成極具標志性的品牌風格。

01、探索美學根本

高奢酒店設計在探索風格呈現及設計美學的藝術性顯然具備更多的空間，作為中高端酒店，則要達到一種有度的平衡，兼顧更多現實問題。因此，中高端品牌的美學追求，呈現另一種難度。

作為以商旅人士為主要客群的酒店空間，希爾頓歡朋酒店的空間設計風格并沒有去過度地強化“無用”的設計感與強烈的風格，而是從體驗的根本出發，并結合其核心品牌調性詞“快樂”加以延展。

在設計理念上，希爾頓歡朋始終堅持時尚、多彩的設計美學，突出活力、舒適、歡樂的品牌特性。

于色彩，希爾頓歡朋突破了傳統酒店的沉重配色轉而強調多彩空間，巧妙運用了橙色、藍色、紫色、綠色等頗為靈動的色彩體系，為商旅客人帶來視覺上的享受。于產品質感，希爾頓歡朋在設計上，減少了金屬質感的應用，而是以更多柔軟溫潤的觸感，在簡約之上，能夠為住客帶來最大化的舒適放松體驗。

02、復原精準需求

以人為本，首先需要了解的是品牌核心群體的實際需求，并以此為出發點，做出設計回應。

攜程商旅發布的《2021-2022年中國商旅管理市場白皮書》顯示，商旅人士的“新差旅”，更加注重個性化服務體驗及設施，對于娛樂放松、智能化、個性化、溫暖、貼心等與體驗相關的因素更為看重。

這與希爾頓歡朋在品牌創立之初，便依據其品牌文化確立的品牌定位與目標客群不謀而合。作為服務商旅精英和親子家庭的國際中高端商務連鎖酒店品牌，希爾頓歡朋的目標客群，具有強烈的品牌意識，注重舒適，喜歡獨特的服務體驗，渴求高品質的生活方式。 

因此，希爾頓歡朋在空間產品的打造上，也是基于目標客群的需求反推而來。

在室內設計上，希爾頓歡朋尤為注重有趣的功能打造。極具特色的多功能HUB式大堂，以共享、歡聚、親近為關鍵設計理念，集歡迎區、聚會區、休閑區、商務區于一體。在這里，旅客既可休憩充能，也能與新友歡聚，享受如家一般的舒適自在。

在商旅精英與親子家庭尤為注重的客房空間中，希爾頓歡朋則力求打造商務與生活平衡的第三維度空間。美國“Hampton Bed®”標準的Serta雙專利床墊和生態認證床上用品，帶來了舒適、安靜的云端甜夢體驗；特別添置的沙發床和推出的歡小朋親子主題房，為親子家庭提供了最大的便利、舒適及旅途歡樂；與此同時，可移動辦公桌，搭配人體工學座椅和LED護眼臺燈，則在小小客房中，為商務客人提供了超越期待的舒適辦公環境。

此外，為滿足商旅客的差旅需求，希爾頓歡朋酒店在產品打造中還融合了健康格調餐廳、樂動健身房和自助洗衣房等，一切從商旅住客的旅途需求出發，更牢牢貼合歡朋精神與歡朋體驗的品牌文化理念。

03、激活文化勢能

近些年，行業常常提及“文化力”的比拼，不過更多是落足于對在地文化的汲取與應用，為酒店增添些許值得說道的文化故事。但酒店真正的文化內核，應是自發且內生的，而非不斷向外獲得。酒店品牌文化是根基，在地文化則是錦上添花，兩者有效結合，方能實現有競爭力的“文化力”。

希爾頓歡朋的“文化先覺”在于，其是品牌文化的堅守者與傳承者，但也是在地文化的融合者與傳達者。無論所處哪座城市與何種環境，住客進入希爾頓歡朋，所能體驗到的友善、可靠、關懷、周全，都是一致的。

作為連鎖酒店品牌，希爾頓歡朋并不會在每家酒店的設計主題上變動太大，但也并非千篇一律。在諸多設計與體驗細節上，酒店會呈現一些帶有當地文化特色的設計。希爾頓歡朋中國在客房設計上，特別融合了在地文化，植入了帶有當地景觀的特色元素；而提供的熱早餐，也充分滿足“中國胃”，并根據不同城市的風味，提供一定數量的當地特色美食。

在希爾頓歡朋，西方酒店標準與中國市場得以深刻融合，并為住客留下深刻印象，進而成為忠實客戶。在這背后，“以人為本”的歡朋精神與歡朋體驗，無疑意義非凡。

商旅空間的服務哲學

消費者第一次入住一家酒店的原因有很多，也許是設計吸引，大牌魅力，好奇心或機緣巧合，但實現二次或多次選擇，原因往往歸屬于“偏愛”，是一種更加主觀的選擇，是忠誠度的體現，而服務哲學是建立品牌忠誠度的核心要素。希爾頓歡朋在實現投資增量的同時，穩步構建其客群增量，能在入華8周年完成2000萬旅客里程碑，其“文化先覺”指引下的獨有服務體系構建，起到了關鍵作用……

01、服務理念更可續

對于“文化先覺”酒店品牌而言，“先覺”意味著在品牌文化確立之初，就要擁有時代前瞻性，所確立的品牌文化，必然是可傳承且可持續的。

希爾頓歡朋酒店在全球34個國家成功運行的服務理念，是一種獨一無二的“Hamptonality（歡朋精神）”。這個詞是將“Hampton”（歡朋）和“Personality”（個性）結合起來的自創專屬詞匯，代表與眾不同的歡朋精神與歡朋體驗。

此前擔任希爾頓集團精選服務品牌及歡朋品牌的全球負責人曾感慨，“很多年前，在創立希爾頓歡朋品牌的時候，我和我的團隊共同創造了歡朋精神——友善、可靠、關懷、周全。很多人都說，歡朋精神離開美國本土是不行的……但如今歡朋精神已被帶到中國，且變得如此鮮活。”

歡朋品牌全球一致的服務文化，是品牌基因的傳承。被恰如其分地應用至中國市場后，同樣取得了優越的商業成就，更以新的面貌，不斷散發出新的文化光芒。

更可續的服務理念，驗證了品牌文化確立之時的科學性與獨特性，既源自品牌文化，又最終反哺品牌文化，實現新的跨越。

02、文化輸出更穩定

“文化先覺”的第二層，在于對于已確立品牌文化的長期堅守，并將這一種堅守貫徹到品牌輸出的每一個環節。每一家店，每一個階段都具備標準和水準，這是品牌為消費者提供的可靠的安全感。而這種“不變”，造就了品牌的獨特。

入華以來，希爾頓歡朋傳承歡朋精神，為每一位賓客提供始終如一的"友善、可靠、關懷、周全”的服務，讓商旅住客輕松體驗，暢享生活。在中國接待的2000萬人次住客，對希爾頓歡朋酒店的服務高度贊揚，全國255家酒店的累計網評平均得分超過4.89，客戶表揚率達到96.5%。

而在一脈相承的穩定文化輸出背后，則是希爾頓歡朋對于服務標準的堅持。

一方面是對于產品的精心打磨。"友善、可靠、關懷、周全”的服務理念，推動著希爾頓歡朋不斷吸收住客反饋，推動著歡朋產品每一處細節的不斷打磨和蛻變，以關懷到住客的微小需求。從1.0到4.0版本的設計，希爾頓歡朋始終堅持時尚、多彩的設計美學，突出舒適、歡樂的品牌特性，為住客帶來舒心體驗。

另一方面，則是在于服務內容的有度選擇。作為精選服務酒店，希爾頓歡朋的高投資回報要求，決定了其必須在有限的服務內容中，創造出最大的價值；而要實現品牌文化的有效傳達與輸出，則需要這些服務內容能夠與品牌服務標準精準契合。因此，希爾頓歡朋酒店在服務內容的選擇上，極為嚴謹，力圖將有限的服務做到品牌服務標準的極致。

如在酒店HUB式多功能大堂，除了創造滿足休閑及辦公的多重需求的舒適空間外，還極為貼心地提供電腦及免費打印服務和歡迎飲品等；而在客房空間，則在有限的空間中實現了大需求，利用可移動辦公桌椅和床頭桌的設計等，讓客人可以享受到更靈動的空間組合，尤其是親子房內設計的沙發床，只需兩步輕松翻轉，一張休閑沙發立馬變身舒適睡床。而在細節上，客房內的拖鞋擺放在了沙發邊上顯眼的位置，方便賓客坐下休息的同時完成換鞋；人體工學座椅則擺放為向外45度角，使得賓客無需拖拉，就能輕松坐進椅子內；被角也不再被折疊進床墊內。

03、文化落地更靈活

走過傳承與堅守，“文化先覺”品牌的最后一步，在于品牌文化的落地執行。在酒店服務體系的構建中，理念與標準最終仍需落到一個個具體的人上。要讓品牌文化具備充分賦能業務的實力，員工的專業度與靈活度，尤為重要。

在標準化服務環節中，員工需做到合理有度，而面對非標問題的處理方式上，則需更為靈活與周全。

希爾頓歡朋中國的團隊，從管理成員到基層員工，都是歡朋精神的“代言人”。因此，在實現服務體系的構建過程中，希爾頓歡朋對于員工的要求，可謂嚴格。

在人員招聘環節，希爾頓歡朋考察的就不僅僅是過往的酒店工作經驗，還有其是否契合歡朋精神的深層次考量。

而在門店運營管理上，希爾頓歡朋設置了城區服務官和文化官，除了進行經營指標幫扶、管理指標督導之外，更要完成歡朋精神和文化的落地，為酒店的業績表現和服務口碑高效賦能。

“文化先覺”品牌，如何成就商業之路？

作為“文化先覺”酒店，處處領先一步的品牌文化，無疑正為未來的商業實現打好基礎。品牌應如何步入屬于自己的商業之路？以下4點要素，或能夠給予行業啟發。

01、強化本色 創立特色

作為“文化先覺”酒店，往往在初始階段，便試圖創立獨有的品牌文化特色，為其將來的商業路徑上的差異性與辨識度打好基礎。這些品牌的文化，并非憑空生出，而是需探尋至品牌本源——品牌所屬酒店集團在誕生之時，有著怎樣的愿景，品牌誕生的契機，又是面向怎樣的市場？當“文化先覺”品牌從集團基因中獲得本色并加以強化，再在其中衍生出新的特色文化，基于“本色”的“特色”，才能成為品牌保持領先發展的關鍵因素之一。

02、構建體系 攻克落地

商業之路上，諸多酒店排名榜單以數量作為標準，可見酒店數量的競爭重要，但酒店數量，并不是評判品牌成功與否的唯一標準，行業也見證過太多在擴張上一度瘋狂，而又因種種原因急劇收縮的品牌案例。

品牌的可持續落地，需要以品牌文化為基礎與壁壘，才能腳踏實地，不斷穩定深入市場。正如希爾頓歡朋（中國）總裁王偉認為，在順應中國消費者需求的過程中，國際品牌需要進退得當，并把握住核心體驗點。真正的競爭壁壘是要建立屬于自己的一套體系、并且不斷自我優化升級。

03、關注客群 雙向賦能

“文化先覺”品牌在確立品牌文化之時，往往想得頗為深遠，對目標客群的關注，更是重中之重。作為面向“人”的行業，深刻了解客群需求，與住客有足夠良性且順暢的互動，才能推動酒店與住客間良好互動氛圍的打造，培育出客群對于品牌的忠誠度。于酒店而言，對酒店高度認可的客群，無疑是一筆巨大財富，他們是酒店品牌文化的天然傳播者，也是酒店產品演化的重要推動力。

希爾頓歡朋酒店的“互動留言墻”，很好地證實了這一點——自中國的第一家酒店開業起，它便一直是設計的核心功能要素之一，在這面留言墻上，酒店服務人員可以留下一些小提示或暖心話語，住客也可以在此提出建議或表達感謝。各式靈動的“百變留言條”成為了客房中一道靚麗的風景線，讓賓客與員工的交流變得趣味而生動。

04、迭代模式 更新理念

前瞻性的品牌文化，指引的是產品與服務的理念，而酒店品牌的與時俱進，動態成長同樣重要。“風格易逝，經典永存”，在品牌文化指引下的設計風格、產品模型、營銷手段等等，隨著時代變化，常看常新。酒店的不變與變，在于對品牌文化的堅守，對于市場趨向與潮流的敏銳把握，既要做一個懂得“我執”的文化堅守者，也要做一個理念不斷更新的時代弄潮兒。

綜上，8年2000萬賓客的里程碑背后，是希爾頓歡朋作為一個“文化先覺”酒店品牌的步步先行，是從品牌基因的確立到傳承堅守再延伸到產品、服務、設計等每一處細節的周全與創新，是以品牌文化滋養品牌，并造就商業成功的率先嘗試……我們可以期待，這一領軍中高端酒店品牌，將在未來為中國酒店業帶來更多驚喜！

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